箭牌家居首支服務紀錄片發布|三十年用心守護，相伴千萬家庭

        進入地產后時代，中國將以存量房再裝修和老房翻新市場需求為主，建材家居產品將進入后市場階段。家居后市場處于家居產業鏈微笑曲線后端，涵蓋家庭多場景換新、翻新、維修、改造等諸多高價值量環節。復盤美國、日本地產后時代家居渠道發展，美國家居建材市場成熟，生產和零售職能分離，零售端市場集中度較高。而國內前裝市場主要玩家，如箭牌家居等龍頭已完成品牌化和渠道的布局，生產與零售職能相對較為統一。


        麥肯錫研究指出，與售后市場和服務相比，投資新生產線的資本支出更高

        中國受益于互聯網高滲透、社交電商和傳統電商的高度發達，線上建材市場發展已趨于成熟，但服務市場整體仍舊處于早期階段，大部分品牌和工廠與第三方服務平臺合作為主，龍頭工廠則大力發展自有服務團隊。

        打響家居后市場重要一槍

        箭牌啟動升級服務

        10月11日，箭牌家居發布《人本守護暖心相伴》首支服務紀錄片，打響了開啟家居后市場重要的一槍。服務的內涵不再僅限于此前解決產品交付后的問題，在品牌與客戶之間，服務將基于客戶的心理動機發展出更多意義和價值。


        提升客戶服務能力是企業提升品牌價值、打造品牌形象的必經之路。這也是為什么箭牌充分發揮優勢，鮮明的提出了打造“人本守護暖心相伴”的服務定位和“2C端——體驗無憂、2B端——經營無憂”的服務承諾。箭牌服務，希望打造以人為本的家居衛浴行業服務價值增值的典范。

        據了解，箭牌服務已覆蓋全國網絡，形成了C端、B端后端全流程協同效應。“體驗無憂”即箭牌對服務流程進行“三大階段”的科學拆分：通過預服務、正服務、泛服務這三大階段，箭牌將服務內容再細分為約、儲、送、設、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中，線上線下多渠道預約，快速響應、測量、專案設計，煥新，服務透明、現場整潔、智能服務等等明確的工作細則，杜絕了信息不對稱、效率不高以及可能存在的爭議風險。

        在“經營無憂”中，箭牌對服務提供了“五大承諾”：通過全國網絡、全面賦能、政策保障、營銷支持、專業團隊等五大承諾，箭牌將駐外服務中心、備件網、物流網、服務網等一心三網賦能B端用戶，同時通過多級培訓、品效保障、終端經營支持，駐地直營服務中心、呼叫中心、專家技術團、備件供應鏈多方專業支持，保障B端經營無憂。這兩個優，從價格到品質再到溝通服務的本身，徹底解決了用戶擔心，箭牌的服務就是無憂。箭牌產品和研發制造實力，更是確保了用戶對品質生活的享受。


        值此三十周年之際，箭牌推出了“煥新3.0”服務，并面向全網發起了尋找老用戶的活動，參與活動的老用戶有機會免費更換智能馬桶。此外，在10月8日-13日，箭牌在全國范圍內發布了《重陽關愛·老年浴室友好煥新指南》。

        不僅是自己的家，對于爸媽的家，箭牌年輕用戶則希望擁有健康、舒適的環境，尤其是衛生間。箭牌推出的針對老人的定制化煥新解決方案，根據老年人使用習慣和需求打造專屬的貼心的衛浴空間，無論是哪代人，箭牌可以滿足多代人不同需求。在箭牌老友記故事中，南昌一位業主從本世紀初開始使用箭牌衛浴，至今仍然是箭牌最忠實的粉絲，而當初服務該業主的門店工作人員也從街邊店搬到了大賣場，在這輾轉過程中，業主始終相信的還是箭牌的服務人員。在西安、哈爾濱的兩位老友粉有亦是如此。西安業主游叔叔94年買到了當時的箭牌衛浴坐便，一入便是30年。從自己用到轉介紹親朋好友，便如他的評價：箭牌這一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。


        值得注意的是，西安的經銷商也從一代到了二代，而消費主流也在迎接新生代，又亦如箭牌3.0服務體系，正如這些新一代人、新一代消費習慣、新一代服務體系正在接棒體驗經濟時代。

        箭牌3.0服務體系

        打造行業服務樣本

        體驗經濟時代，服務仍將是品牌角逐的重要地帶。服務的內涵不再僅限于此前解決產品交付后的問題，在品牌與客戶之間，服務將基于客戶的心理動機發展出更多意義和價值。箭牌3.0服務體系即 “煥新3.0”，專為不同人群設計打造一站式全產品生命周期煥新解決方案，以更高效、更規范的煥新服務讓用戶更省時、省心、省力。從產品質量的提升到客戶服務的升級，以高品質、有溫度的智慧家居整體解決方案，保證產品全生命周期放心使用。


        1.0到3.0服務的變化也反映了用戶對家的定義的范式變化。房子從房地產屬性逐步變為家的屬性。

        隨著經濟社會的轉型以及房地產時代的落幕，尤其是在經歷了疫情時代后，經濟下行期間，消費者在家的場景和維護上愿意花費更多成本，與此同時，隨著住房年齡的上升，持有和維護成本也在增長，而這時候，大多數普通消費者更愿意原地翻新而非購入新房。因此在這種消費邏輯的趨勢下，以箭牌為代表的龍頭家居企業也在升級其服務體系。

        箭牌煥新3.0服務，單一執行變成服務體系的協同優化——10天即可靚裝。從單一產品煥新，到全衛場景煥新，提供一站式煥新解決方案：包括舊潔具、舊吊頂，舊墻地磚拆除、施工保護。水電路新排，墻地面重新找平，防水重新施工+墻地磚重新鋪貼，集成吊頂換新安裝，水電安裝，新潔具安裝，整個衛浴空間的翻新過程。與消費者的觸點也從簡單的購買、送貨、安裝，發展為一對一個性化設計和施工的定制全流程全產品生命周期陪伴服務。而原來僅通過線上即可完成的，需要多次將客戶引流到實體店完成售前、售中的服務。此外，箭牌提出的“無憂經營”標準，要求每一個服務技術工程師崗前培訓，保證持證上崗，對終端經營提供“5大保障”，讓終端門店經銷商經營無憂。作為箭牌2024重點消費煥新活動，為積極響應“以舊換新”政策，箭牌在國家換新補貼基礎，加碼補貼最高2000元/戶，普通馬桶、智能馬桶、浴室柜、花灑等全場景單款產品以舊換新補貼200-500元/不等。作為我國本土衛浴品牌，箭牌以生產起家，強大供應鏈和倉儲配送造就快速響應服務水平；10大制造基地覆蓋華南、華東、華中，完整1+20+N配件供應鏈，且自動化率較高，覆蓋櫥柜、衛生陶瓷、瓷磚、五金、淋浴房、塑料、管件等十多個細分品類，滿足本地化家居衛浴產品儲備。同時，箭牌家居擁有行業獨創首個產品技術培訓中心、20個服務中心、1500+經銷商服務網點，10000+服務人員，線下線上覆蓋終端門店、傳統電商、社交電商、新零售店以及全渠道端口……多密度多元化的布局，為其“及時、貼心、專業”的服務，打通了服務的最后一公里路。

        產業升級的內在要求

        箭牌家居“人本服務”30年

        后市場增長拐點將至。關于家居后市場，雖然目前業內還未有相關法規和標準，但這近幾年，品牌服務升級口號不絕于耳。消費者在使用過程中仍有很多痛點，如何解決家居后市場的“瓶頸”和“短板”，是擺在面前的“必答題”。


        數據顯示，我國城市家庭住房中，88.4%是1990年以來所建，68.1%是本世紀所建。家居后市場價值量與房齡通常正相關。雖然目前未有數據證明房齡與翻新費用的比例，但一線城市超過20年的房子翻新價格大約在1600元到2000元人民幣每平方米，甚至更高。在“以舊換新”政策驅動下，后市場有望迎來黃金發展階段。

        在麥肯錫的工業后市場服務調研中，發現售后服務（含維修、備件和保養）的EBIT（平均息稅前利潤率）為25%，而新設備為10%。服務價值 = 產品生命周期* 生命周期滲透率* 平均年服務收入。根據“微笑曲線”理論，生產環節總是處于產業鏈上的低利潤環節，而服務的附加值更高、利潤空間更大，制造業想要擺脫低附加值的困境，就必須向曲線的研發和服務兩端延伸，服務或將成為企業在存量競爭時代的重要利潤點。


        在這種大背景下，箭牌等擁有自主品牌+自建服務體系+強大供應鏈的龍頭企業將受益于集中度的提升。截至目前，箭牌“人本服務”能夠實現售前24小時響應、售中10大省心服務、售后7S服務標準。

        在今年上海國際廚衛展上，財經作家吳曉波表示：“箭牌家居的三十年，就是中國家居進步的三十年。”經過30年的發展，面臨新一輪經濟轉型和消費升級，我國家居產業不僅需要在發展上更進一步，更需要在文化意義和社會價值上探索更高維度的升級，這也是新航海大時代走向全球所需的深層次要求。